Kuinka 250-vuotiaasta postiyrityksestä on tulossa digitaalinen johtaja
Harvat teollisuudenalat ovat muuttuneet yhtä nopeasti digitaaliaikakaudella kuin postijakelu, eikä Kanadan posti todellakaan ole poikkeus.
Kanadan hallituksen suorittaman yleisen mielipidetutkimuksen mukaan 69 prosenttia kanadalaisista maksaa nyt laskunsa verkossa mieluummin postin kautta – tämä tapa valittiin vain muutama vuosi sitten – ja lähetettyjen kirjeiden, laskujen ja lausuntojen määrä laski 5,5 prosenttia vuonna 2017, ja liikevaihto tällä alueella laski 124 miljoonaa dollaria.
On siis onni, että Canada Post odotti tätä muutosta.
Vuonna 2011 yritys ilmoitti rohkeasta uudesta digitaalisesta strategiasta muuttaa Kanadan postin postitoimistoksi 21.stluvulla, joka keskittyi sähköiseen kaupankäyntiin ja käyttökokemukseen. Sittemmin Kanadan postista on tullut maan suurin pakettipalveluyritys, jonka vuotuinen liikevaihto on lähes kaksinkertaistunut yli 2 miljardiin dollariin. Yhtiön mukaan vuoden 2017 loppuraportti Kanadan posti teki voittoa neljäntenä vuonna peräkkäin huolimatta kirjepostin jatkuvasta laskusta. Lisäksi Canada Post -sovellus sijoittui vuoden 2017 kolmannelle sijalle ilmaisena yrityssovelluksena iTunesissa, ja sitä on ladattu yli 3 miljoonaan sen julkaisun 2010 jälkeen.
Puhuimme äskettäin Vadim Tslaf , Canada Postin suunnittelu- ja käyttökokemusjohtaja saadakseen käsityksen siitä, kuinka yksi maan ikonisimmista brändeistä muutti itsensä pysyäkseen digitaalisen vallankumouksen edellä.
BrainStation: Mitkä ovat Kanadan Postin digitaalisen strategian ydinelementit?
Tslaf: Sähköisen kaupankäynnin nopean kasvun ja samalla perinteisen postin vähentymisen myötä Kanadan posti on keskittynyt uudelleen pakettitoimitukseen, mikä on todella auttanut muuttamaan organisaatiota taloudellisesti elinkelpoiseksi. monet muut postipalvelut ympäri maailmaa.
Digitaalisella muutoksellamme pyrimme viemään pakettitoimituksen 2000-luvulle antamalla yrityksille mahdollisuuden rakentaa koko pakettitoimituksen ekosysteemi heille. Koska verkkokaupan yrityksissä kyse ei ole vain paketin lähettämisestä – se varmistaa asianmukaisen toimituksen ja asianmukaisen palautuskäytännön, jos joku haluaa palauttaa paketin, ja miten se toimii?
En voi kuvitella, että se oli helppo muutos niin suurelle organisaatiolle. Mitkä ovat olleet suurimmat haasteet?
Suurin haaste on luonnollisesti tekniikan ja prosessien mukauttaminen, koska, kuten voit kuvitella, Kanadan posti suunniteltiin ja rakennettiin alun perin postin jakeluorganisaatioksi. Joten kaikki koneista prosesseihin digitaaliseen käyttöön on suunniteltu tätä prosessia varten.
Kun sinun on sopeuduttava ja sinun on vaihdettava kaikki nämä asiat pakettitoimitusta varten, siihen liittyy monia asioita. Esimerkiksi perinteisen kirjepostin lajittelu verrattuna pakettien lajitteluun on täysin erilainen prosessi. Ilmeisesti se vaikuttaa myös toimituksen fyysiseen osaan sekä digitaaliseen komponenttiin. Esimerkiksi asiakkaiden odotukset postin toimituksen näkyvyydestä ja läpinäkyvyydestä eroavat suuresti asiakkaiden odotuksista, kun he ovat ostaneet jotain ja odottavat pakettia. Meidän on siis jouduttu sopeutumaan perinteisestä postinjakeluorganisaatiosta, että pakettien näkyvyyden mahdollistaminen asiakkaille.
Itse kehittämäsi Canada Post -sovellus on erittäin suosittu. Miksi se on onnistunut niin hyvin?
Sovellus on ollut menestys, koska ihmiset ovat nykyään todella tiedon nälkäisiä ja haluavat päivityksiä melko välittömästi. Mobiilisovelluksemme suosituin ominaisuus on ehdottomasti seuranta, jossa ihmiset näkevät tarkalleen milloin he saavat pakettinsa.
Kun suunnittelemme ja rakennamme mobiilisovelluksiamme, yritämme todella keskittyä ydinominaisuuksiin, jotka ovat tärkeitä asiakkaillemme. Aloitamme käyttäjälähtöisestä lähestymistavasta. Pohdimme myös, kuinka voimme kehittää ja parantaa sovellustamme. Ajattelemme ominaisuuksia, kuten ääntä ja lisättyä todellisuutta. Tekniikan kehittyessä haluamme varmistaa, että käytämme näitä edistysaskeleita asiakkaidemme eduksi.
Onko tämä uusi digitaalinen strategia muuttanut rekrytointi- ja koulutusprosessia?
Kyllä sillä on. Digitaalisten kykyjen tarve on kasvanut viime vuosina ja kasvaa jatkuvasti. Palkkasimme paljon digitaalisia kykyjä suunnittelijoista kehittäjiin tuotepäälliköihin ja markkinoijiin.
Perinteinen Kanadan Postin työntekijän rekrytointiprosessi ei välttämättä sovi hyvin UX-suunnittelijan palkkaamiseen, joten meidän on täytynyt muuttaa ja mukauttaa näitä prosesseja varmistaaksemme, että saamme oikeat kyvyt ja myös oikean ympäristön. Olemme investoineet paljon luodaksemme ympäristön, jossa ihmiset eivät tunne tulevansa vanhaan, arkaaiseen organisaatioon, jossa on vanhaa byrokratiaa tiellä. Kyse on sellaisen ympäristön luomisesta, jossa ihmiset haluavat työskennellä.
Oliko tavoitteena luoda uusi digitaalinen tiimi vai valmentaa nykyiset työntekijät uusilla taidoilla ja koulutuksella?
Se on molempia. Erityisesti tiimiäni varten olemme rakentaneet ohjelman, jonka avulla voimme tuoda lisää nuoria ihmisiä ja koulutamme ja kasvatamme heistä vahvoja suunnittelijoita, jotka voivat työskennellä itsenäisesti. Mielestäni tämä on erittäin tärkeä osa yleistä digitaalista ekosysteemiä, koska digitaalista lahjakkuutta ei ole tarpeeksi organisaatioiden vaatimalla tavalla.
Jotkut tiimini jäsenistä ovat käyneet kursseja laajentaakseen. Meillä oli henkilö, joka siirtyi tiimiimme a UX-suunnittelu rooli. Hän ymmärsi hyvin Canada Postin prosesseja ja jonkin verran tutkimustaustaa, mutta kyse oli hänen kasvattamisestaan UX-rooliin, jota täydennettiin ulkopuolisella koulutustuella.
Olet tehnyt yhteistyötä muun muassa Shopifyn kanssa. Mikä oli kumppanuuden tavoite, ja kuinka tärkeitä tällaiset kumppanuudet ovat ydinpalvelujen innovoinnin kannalta?
Tämä kumppanuus on erittäin tärkeä. Itse asiassa olemme tehneet yhteistyötä Shopifyn lisäksi myös PayPalin ja Amazonin kanssa. Koko idea näiden kumppanuuksien kanssa on mahdollistaa vahva ekosysteemi sähköiselle kaupankäynnille. Kyse ei ole vain tuotteen ostamisesta; toteutusosa on monissa tapauksissa tärkeämpi, koska haluat varmistaa, että asiakkaillesi tarjoamasi kokemus on päittäin.
Joten esimerkiksi olemme yhteydessä näihin yrityksiin teknisten sovellusliittymiemme kautta jakaaksemme tietoja joistakin asiakasmatkoista, jotta he ymmärtäisivät paremmin toteutuspuolen. Ja se auttaa meitä ymmärtämään, mitä se tarkoittaa puhtaan sähköisen kaupankäynnin puolella.
Äskettäinen ilmoitus marihuanan laillistamisesta näyttää suurelta uutiselta Canada Postille. Mitä vaikutusta luulet sen olevan?
Oi, se on iso uutinen. En voi puhua siitä vielä paljoa, mutta kyllä, tätä olemme pohtineet ja työstäneet jo jonkin aikaa. Canada Post tulee olemaan iso pelaaja. Miten me sen teemme, se on tulossa, mutta voin sanoa, että Canada Post tulee olemaan suuri toimija siinä.
Mitä rooleja tai taitoja pidät tärkeimpänä jatkossa, jotta digitaalinen strategiasi olisi edelleen tehokas?
Vastaukseni ei ehkä ole kovin ainutlaatuinen. Etsimme ihmisiä, jotka ovat innokkaita oppimaan – jatkuvasti oppineita – koska digitaalisessa maailmassa tämä on avainasemassa. Puhummepa siitä kehitystä , tuotehallinta , suunnittelu tai markkinointi , kyky ja halu jatkuvasti kehittyä ja kasvaa on yksi keskeisistä ominaisuuksista, jotka ihmisillä on oltava missä tahansa digitaalisessa organisaatiossa. Joten kun palkkaamme Kanadan postiin, haluamme varmistaa, että ihmiset ymmärtävät sen.
Ammattimaisesti etsimme ihmisiä, jotka voivat työskennellä tuoteomistajan roolissa ja ohjata ketterää tuotekehitystiimiä. Etsimme kehittäjiä, jotka ovat vahvasti perehtyneet kaikkiin nykyaikaisiin teknologioihin ja kehyksiin, joten kehittäjiä, jotka eivät ole vain tausta- tai etupään kehittäjiä, vaan ihmisiä, jotka voivat tehdä täyden pinokehityksen. Haemme scrum-mestareita, koska käymme läpi suurta ketterää muutosta.
Data-analytiikka on myös avainasemassa digitaalisessa maailmassa. Haluamme siis varmistaa, että kaikilla digitaalisilla ihmisillämme on datan tausta ja he ymmärtävät kuinka käyttää dataa työssään. Etsimme myös suunnittelijoita, jotka voivat vastata tuotteista kokonaisvaltaisesti, päästä päähän, vuorovaikutuksesta visuaaliseen suunnitteluun sisältöön.
Miten Kanada Postin digitaalinen strategia on kehittynyt, ja missä näet sen kehittyvän edelleen tulevaisuudessa?
Mielestäni digitaalisuudesta on jo tullut olennainen osa Kanadan postia. Näen sen vain jatkavan kasvuaan. Meillä on edelleen valtava läsnäolo verkossa ja monet tuotteemme ovat verkkopohjaisia, mutta näemme suuren muutoksen mobiilivuorovaikutukseen. Uskon, että tulevina vuosina näemme enemmän vuorovaikutusta digitaalisen maailman yleisen kehityksen perusteella, joten enemmän puhevuorovaikutusta ja enemmän integraatioita kaikkien niiden kehittyneiden ominaisuuksien kanssa, joita olemme alkaneet nähdä.
Tarkastelemme sitä nyt ehdottomasti varmistaaksemme, että olemme valmiita, kun se tapahtuu. Siitä hetkestä lähtien, kun liityin Canada Postiin noin kaksi ja puoli vuotta sitten, olemme saaneet enemmän ja enemmän työtä, ja se vain kasvaa ja kasvaa.
