HSBC optimoi asiakaspalvelun napauttamalla Google Cloud AI:tä

Uusi puheenkäsittelyä käyttävä tekoäly auttaa pankkia tunnistamaan parannusmahdollisuudet puhelinkeskuksissaan.

Tarvitsee tietää

  • HSBC käyttää Google Cloud -tekniikkaa automatisoidakseen yhteyskeskuksen myyntipuhelujensa tarkistuksen.
  • Googlen tekoälytekniikan käyttö nopeuttaa puhelujen tarkistusprosessia, jolloin HSBC voi nopeammin vastaanottaa palautetta ja toimia sen perusteella.
  • HSBC:n Hongkongin yhteyskeskus palvelee yli 1,5 miljoonaa asiakasta ja yli 20 miljoonaa vuorovaikutusta vuosittain.

Analyysi

HSBC siirtää data- ja analytiikkatyönkulkunsa Google Cloudiin, kun pankki aikoo käyttää tekoälyratkaisuja puhelinkeskuksen tarkistusprosessin optimointiin.



HSBC:n puhelinkeskus sijaitsee Hongkongissa ja käsittelee yli 20 miljoonaa yksittäistä vuorovaikutusta vuodessa. Huolimatta siitä, että HSBC:n liiketoiminta on suurelta osin siirtynyt digitaalisiin tietovälineisiin, ja yli 90 % vuorovaikutuksista tapahtuu verkossa, puhelinpalvelukeskukset ovat edelleen olennainen osa HSBC:n liiketoimintaa apua hakeville asiakkaille. noin 1,5 miljoonaa asiakasta käy vuosittain pankin puhelinpalvelukeskuksissa. Mutta koska navigointiin liittyy usein kielimuuria, laadun varmistaminen on usein vaikeaa.



Kirjoita Google. HSBC:n Intelligence Hub, datatieteilijöiden, insinöörien ja arkkitehtien tiimi, teki yhteistyötä Google Cloudin kanssa löytääkseen tapoja hyödyntää HSBC:n puhelinkeskuksen tietoja tekoälyn ja koneoppimisen avulla. Tuloksena syntyi automaattinen laadunhallintajärjestelmä (AQM), tekoälyllä toimiva äänenkäsittelyratkaisu, joka tunnistaa asiakaskeskusteluissa parantamisen varaa.



Työkalu on ensimmäinen laatuaan, ja se vähentää merkittävästi aikaa, jonka HSBC investoi puhelupalautteen analysointiin ja muutosten toteuttamiseen puhelinkeskuksen prosesseihinsa näiden analyysien perusteella – esimerkiksi HSBC pystyy tunnistamaan puhelinkeskuksen edustajat nopeammin. jotka voisivat hyötyä valmennuksesta, ja kerätä tietoa asiakaspalvelun onnistumisista ja epäonnistumisista, joita voidaan hyödyntää HSBC:n puhelinkeskuksen prosessien mukauttamisessa.

Uuden tekoälypohjaisen AQM:n kehittävää tiimiä johti Maru Chu, joka selitti uudesta työkalusta tiedotteessa, että tiimit käyttivät AutoML:n luonnollista kieltä ja puheesta tekstiksi -tekniikkaa koneoppimismallien kouluttamiseen luokitteluun, poimimiseen ja tunnistaa asiakkaiden tunteet.



Richard Bates, HSBC:n tiedustelukeskuksen, varallisuuden ja henkilökohtaisen pankkitoiminnan, HSBC:n globaali johtaja, sanoi, että nykyisen asiakaspolun parantamisen lisäksi uuden tekoälyn tarjoamat oivallukset auttaisivat tulevien asiakasmatkojen suunnittelussa tai henkilöstön koulutuksessa ja vahvistamisessa. . Teoreettisesti se vaatii 1 200 työtuntia valvoaksemme 100 % myyntipuheluistamme. Nyt on tarpeetonta käyttää näin paljon aikaa seurantaan, hän sanoi.

Useat jälleenmyyjät, pankit ja muut kuluttajaorganisaatiot ovat viime kuukausina kääntyneet Google Cloudin puoleen optimoidakseen asiakaskokemustaan. Nämä sisältävät IKEA , joka on hyödyntänyt Google Cloudia auttamaan hallitsemaan ennennäkemätöntä verkkokaupan kasvua, jonka yritys koki COVID-19:n vuoksi. Procter & Gamble sillä välin on hyödyntänyt Google Cloudia tarjotakseen parempaa personointia ja hienosäätääkseen käyttökokemuksiaan. Loblaws – kuten IKEA – on käyttänyt Cloudia auttamaan lisääntyneiden verkkoviestintätoimintojensa hallinnassa.

Pilvikumppanuus on vain viimeisin HSBC:n uusien työkalujen sarjassa, joihin kuuluu mm kassavirran ennustetyökalu ja a reaaliaikainen maksutyökalu , jonka tavoitteena on parantaa asiakkaidensa yhä etäisempää pankkikokemusta.



Kategori: Uutiset